Rfrentiel Marianne

 

Le Référentiel Marianne, une garantie de la qualité de l'accueil et du service rendu.

A travers la définition d’un ensemble de 19 engagements portant sur les modalités d’accueil dans les services, il s’agit d’une démarche qualité dont l’objectif est d’apporter aux usagers des garanties sur les conditions et la performance de leur accueil. Les engagements vis-à-vis des usagers concernent aussi bien l’accueil physique que la relation de l’usager avec notre administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou électronique. Ils s’organisent autour de 5 grands principes.

 

5 engagements pour un meilleur accueil dans les services de l'Etat

 Nous prenons 5 engagements pour mieux vous accueillir.

Un accès plus facile à nos services

Nous vous accueillons du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h00. Vous avez la possibilité de prendre rendez-vous, pour une prise en charge de votre situation plus efficace.

Nous simplifions l'accès à nos locaux :

  • la signalétique est actualisée.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite :

  • Le parking visiteur de la DSDEN est accessible aux usagers handicapés
  • Un ascenseur permet l'accès à l'accueil.

Nous vous offrons une information accessible, détaillée et actualisée sur notre site internet :

  • accès aux coordonnées directes des services et des gestionnaires.
  • possibilité d'accomplir certaines démarches à distance (imprimés téléchargeables sur notre site internet).
Un accueil attentif et courtois
  • Nous vous donnons le nom de votre interlocuteur et nous nous présentons systématiquement en début de tout entretien téléphonique.
  • Nous vous écoutons avec attention et nous nous efforçons de vous informer en des termes simples et compréhensibles.
  • Nous vous demandons uniquement les documents indispensables au traitement de votre dossier, nous facilitons la constitution de vos dossiers.
  • Nous vous accueillons en toute confidentialité lorsque nous devons traiter des situations personnelles difficiles.
  • Nous veillons à vos conditions d'attente en aménageant des espaces d'accueil et en mettant à votre disposition des documents d'information.
Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
  • Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et de nos formulaires.
  • Nous nous efforçons d'apporter, dans un délai maximum de 15 jours, soit un réponse définitive à vos courriers postaux, soit un accusé réception indiquant dans quel délai vous sera donnée une réponse, ainsi que le nom de la personne chargée du dossier.
  • Nous nous efforçons d'apporter, dans un délai un délai maximum de 5 jours, une réponse à vos courriers électroniques.
  • Nous répondons à tous les appels téléphoniques pendant les horaires d'ouverture au public.
  • Nous vous rappelons si vous laissez un message en cas d'absence de votre interlocuteur.
Une réponse systématique à vos réclamations
  • Nous vous informons sur les moyens de formuler vos réclamations et leur apportons une réponse systématique.
  • Nous nous engageons à répondre à vos réclamations dans un délai maximum de 15 jours.
A votre écoute pour progresser
  • Nous sommes attentifs à vos observations et suggestions que vous nous adressez par courrier ou par mail à ia81@ac-toulouse.fr
  • Nous étudions de façon régulière vos propositions d'améliorations. Pour ce faire, nous mettons à votre disposition une boîte à suggestions à à l'accueil de la DSDEN.
  • Nous réalisons des enquêtes de satisfaction pour mieux connaitre les attentes du public.
Autres engagements
  • Nous vous donnons la possibilité, en vous présentant à l'accueil, de vous inscrire sur internet aux concours de l'éducation nationale.
  • Nous vous offrons l'accès internet à tous les sites du ministère de l'éducation nationale, de l'enseignement supérieur et de la recherche.

Allô service public, la première réponse à vos questions administratives, téléphone : 3939 du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 8h30 à 18h00

 

 

Enqute de satisfaction usagers

 
 
Direction des services départementaux de l'éducation nationale du Tarn
69 avenue du Maréchal Foch
81013 Albi Cedex 9
Tél. +33 (0)5 67 76 57 81
Fax +33 (0)5 67 76 57 54